Politique en matière de réclamations au Royaume-Uni

Remarque :les informations suivantes s'adressent aux clients résidant au Royaume-Uni. Pour consulter notre politique en matière de réclamations en République d'Irlande, veuillez cliquerici.

Politique en matière de réclamations 

Notre engagement

aparto s'engage à fournir un service d'excellence en toutes circonstances. Nous sommes toutefois conscients qu'il peut arriver que nous ne répondions pas aux attentes dès la première tentative. C'est pourquoi nous adoptons une approche positive et constructive face aux réclamations et réévaluons régulièrement nos services et nos hébergements afin de nous assurer qu'ils répondent aux normes attendues par nos clients.

La présente politique décrit une procédure claire et simple à l'intention de tout résident souhaitant déposer une réclamation. Nous nous efforcerons toujours de traiter les réclamations dans les meilleurs délais, avec professionnalisme, et dans le but de parvenir à une issue satisfaisante.

Comment déposer une plainte

Nous vous invitons à signaler tout problème en premier lieu en personne à la réception de votre immeuble. Nos équipes locales sont formées pour résoudre la plupart des problèmes dès ce premier contact. Si cela n'est pas possible, ou si vous souhaitez déposer une réclamation officielle, celle-ci sera traitée conformément à la procédure décrite ci-dessous. Toutes les réclamations officielles doivent être adressées par écrit à l'équipe de votre site afin de garantir leur enregistrement correct.

Procédure de réclamation

Nous avons mis en place un processus en trois étapes afin de garantir que toutes les réclamations soient traitées de manière cohérente et équitable.

Première étape : résolution au niveau local

Veuillez adresser votre réclamation dans un premier temps à l'équipe d'accueil. Nous accuserons réception de votre réclamation et nous nous efforcerons de résoudre le problème et de vous répondre dans les 48 heures.

Deuxième étape : enquête de la direction

Si le problème ne peut être résolu lors de la première étape, votre réclamation sera transmise au directeur général du site afin qu'une enquête officielle soit menée. Le directeur procédera à un examen approfondi de la situation.

Au cours de cette enquête, nous examinerons la nature de votre réclamation, en accordant une attention particulière et une priorité aux questions ou préoccupations liées à la sécurité des bâtiments. En particulier, la gestion de la sécurité incendie dans les complexes Aparto, qui revêt pour nous une importance capitale, s'inscrit dans le cadre de notre stratégie d'engagement auprès des résidents, et nous veillerons à ce que la voix de nos résidents soit entendue.

Nous vous ferons parvenir une réponse officielle par écrit dans un délai de 7 jours ouvrables. Si l'enquête s'avère complexe et nécessite davantage de temps, nous vous informerons de ce retard, vous en expliquerons les raisons et vous communiquerons une date prévisionnelle pour la réponse complète.

Troisième étape : examen par la direction

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de la deuxième étape, vous pouvez demander un réexamen final en transmettant votre réclamation à notre direction. Veuillez expliquer par écrit pourquoi vous estimez que la décision précédente était injuste.

Votre réclamation fera l'objet d'une enquête menée par un cadre supérieur ou un directeur, qui vous communiquera la réponse écrite définitive d'aparto dans un délai de 7 jours ouvrables. Cette décision est définitive et ne peut faire l'objet d'aucun autre recours au sein d'aparto.

Tenue des registres et hiérarchisation des priorités

Toutes les plaintes officielles sont enregistrées et font l'objet d'un suivi. Conformément aux exigences réglementaires, les dossiers spécifiques relatifs aux plaintes concernant la sécurité des bâtiments sont conservés en toute sécurité pendant au moins 7 ans.

Si vous n'êtes toujours pas satisfait : recours à un service supérieur

Si vous avez suivi notre procédure interne de traitement des réclamations et que vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez avoir le droit de saisir un organisme indépendant.

Système de recours en matière immobilière (PRS) :

Pour la plupart des réclamations d'ordre général concernant nos services en tant que bailleur, vous pouvez contacter le PRS afin d'obtenir un examen indépendant.

Site web :https://www.theprs.co.uk/

E-mail :info@theprs.co.uk

Angleterre et Pays de Galles

ANUK/Code national

Le code national de l'ANUK est un dispositif volontaire et, en tant que membres, les agences se sont engagées à respecter les normes qui y sont énoncées. Si vous avez déposé une réclamation directement auprès de nous et que le manquement au code n'est pas corrigé à votre satisfaction, vous pouvez alors déposer une réclamation auprès du Code national. Avant de le faire, consultez la FAQ sur leur site web pour vérifier que votre plainte répond à leurs critères. Leur enquêteur chargé des plaintes relatives au code évaluera votre plainte, vérifiera qu'elle relève bien du champ d'application du dispositif et vous répondra en vous fournissant des conseils appropriés. Vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse du Code national au plus tard dans un délai de deux semaines et à ce que toute violation de leur code soit résolue dans les quatre semaines suivant sa notification par écrit. Vous trouverez ici un lien vers la procédure de plainte du Code national – https://www.nationalcode.org/national-code-complaints-process

Écosse

Les résidents actuels et anciens résidant dans un logement en Écosse peuvent également déposer une plainte auprès de la chambre du logement et de l'immobilier du tribunal de première instance écossais s'ils estiment qu'il y a eu violation du code de déontologie des agents immobiliers écossais.

Les réclamations écrites doivent être adressées à :

Tribunal de première instance, Centre des tribunaux de Glasgow

20, rue York

Glasgow

G2 8GT

Téléphone : 0141 302 5900

 Ou rendez-vous sur : https://www.housingandpropertychamber.scot/home