Politique en matière de réclamations en Irlande
Remarque :les informations suivantes s'adressent aux clients résidant en République d'Irlande. Pour consulter notre politique en matière de réclamations au Royaume-Uni, cliquezici.
Politique en matière de réclamations
Notre engagement
aparto s'engage à fournir un service d'excellence en toutes circonstances. Nous sommes toutefois conscients qu'il peut arriver que nous ne répondions pas aux attentes dès la première tentative. C'est pourquoi nous adoptons une approche positive et constructive face aux réclamations et réévaluons régulièrement nos services et nos hébergements afin de nous assurer qu'ils répondent aux normes attendues par nos clients.
La présente politique décrit une procédure claire et simple à l'intention de tout résident souhaitant déposer une réclamation. Nous nous efforcerons toujours de traiter les réclamations dans les meilleurs délais, avec professionnalisme, et dans le but de parvenir à une issue satisfaisante.
Comment déposer une plainte
Nous vous invitons à signaler tout problème en premier lieu en personne à la réception de votre immeuble. Nos équipes locales sont formées pour résoudre la plupart des problèmes dès ce premier contact. Si cela n'est pas possible, ou si vous souhaitez déposer une réclamation officielle, celle-ci sera traitée conformément à la procédure décrite ci-dessous. Toutes les réclamations officielles doivent être adressées par écrit à l'équipe de votre site afin de garantir leur enregistrement correct.
Procédure de réclamation
Nous avons mis en place un processus en trois étapes afin de garantir que toutes les réclamations soient traitées de manière cohérente et équitable.
Première étape : résolution au niveau local
Veuillez adresser votre réclamation dans un premier temps à l'équipe d'accueil. Nous accuserons réception de votre réclamation et nous nous efforcerons de résoudre le problème et de vous répondre dans les 48 heures.
Deuxième étape : enquête de la direction
Si le problème ne peut être résolu lors de la première étape, votre réclamation sera transmise au directeur général du site afin qu'une enquête officielle soit menée. Le directeur procédera à un examen approfondi de la situation.
Au cours de cette enquête, nous examinerons la nature de votre réclamation, en accordant une attention particulière et une priorité aux questions ou préoccupations liées à la sécurité des bâtiments. En particulier, la gestion de la sécurité incendie dans les complexes Aparto, qui revêt pour nous une importance capitale, s'inscrit dans le cadre de notre stratégie d'engagement auprès des résidents, et nous veillerons à ce que la voix de nos résidents soit entendue.
Nous vous ferons parvenir une réponse officielle par écrit dans un délai de 7 jours ouvrables. Si l'enquête s'avère complexe et nécessite davantage de temps, nous vous informerons de ce retard, vous en expliquerons les raisons et vous communiquerons une date prévisionnelle pour la réponse complète.
Troisième étape : examen par la direction
Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de la deuxième étape, vous pouvez demander un réexamen final en transmettant votre réclamation à notre direction. Veuillez expliquer par écrit pourquoi vous estimez que la décision précédente était injuste.
Votre réclamation fera l'objet d'une enquête menée par un cadre supérieur ou un directeur, qui vous communiquera la réponse écrite définitive d'aparto dans un délai de 7 jours ouvrables. Cette décision est définitive et ne peut faire l'objet d'aucun autre recours au sein d'aparto.
Tenue des registres et hiérarchisation des priorités
Toutes les plaintes officielles sont enregistrées et font l'objet d'un suivi. Conformément aux exigences réglementaires, les dossiers spécifiques relatifs aux plaintes concernant la sécurité des bâtiments sont conservés en toute sécurité pendant au moins 7 ans.
Si vous n'êtes toujours pas satisfait : recours à un service supérieur
Si vous avez suivi notre procédure interne de traitement des réclamations et que vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez avoir le droit de saisir un organisme indépendant.
République d'Irlande
Les résidents séjournant dans nos logements en République d'Irlande peuvent contacter le Residential Tenancies Board (RTB) pour demander des services de médiation ou d'arbitrage par l'intermédiaire de son service de résolution des litiges.
Rendez-vous sur https://rtb.ie/disputes/