Politica sui reclami Italia
Politica in materia di reclami
Il nostro impegno
aparto si impegna a fornire un servizio eccellente in ogni momento. Tuttavia, siamo consapevoli che potrebbero esserci occasioni in cui non riusciamo a soddisfare le aspettative al primo tentativo. Pertanto, adottiamo un approccio positivo e costruttivo nei confronti dei reclami e rivediamo regolarmente i nostri servizi e le nostre sistemazioni per garantire che siano in linea con gli standard che i nostri clienti si aspettano.
La presente politica descrive una procedura chiara e semplice per tutti i residenti che desiderano presentare un reclamo. Ci impegneremo sempre a risolvere i reclami nel più breve tempo possibile, in modo professionale e con l'obiettivo di raggiungere una conclusione soddisfacente.
Come presentare un reclamo
Ti invitiamo a segnalare qualsiasi problema prima di tutto di persona alla reception del tuo edificio. I nostri team locali sono addestrati per risolvere la maggior parte delle questioni già al primo contatto. Se ciò non fosse possibile, o se desideri presentare un reclamo formale, questo verrà gestito secondo la procedura descritta di seguito. Tutti i reclami formali devono essere presentati per iscritto al team del tuo sito per garantire che vengano registrati correttamente.
Procedura di reclamo
Adottiamo una procedura in tre fasi per garantire che tutti i reclami siano gestiti in modo coerente ed equo.
Fase uno: risoluzione locale
Si prega di presentare il reclamo iniziale al team della reception. Confermeremo la ricezione del reclamo e faremo il possibile per risolvere il problema e rispondere entro 48 ore.
Fase due: Indagine gestionale
Se il problema non può essere risolto nella Fase Uno, il reclamo verrà inoltrato al Direttore Generale del sito per un'indagine formale. Il Direttore condurrà un'analisi approfondita del problema.
Nel corso di questa indagine, valuteremo la natura del reclamo, prestando particolare attenzione e dando priorità a qualsiasi questione o preoccupazione relativa alla sicurezza dell'edificio. In particolare, la gestione della sicurezza antincendio nei siti aparto, che per noi è di fondamentale importanza, in linea con la strategia di coinvolgimento residenziale della proprietà, garantiremo che i nostri residenti siano ascoltati.
Forniremo una risposta formale scritta entro 7 giorni lavorativi. Se l'indagine è complessa e richiede più tempo, ti informeremo del ritardo, spiegheremo i motivi e forniremo una data prevista per la risposta completa.
Fase tre: revisione da parte dell'alta dirigenza
Se non sei soddisfatto dell'esito della Fase Due, puoi richiedere una revisione finale inoltrando il tuo reclamo al nostro team dirigenziale senior. Ti preghiamo di indicare per iscritto i motivi per cui ritieni che la decisione precedente sia stata ingiusta.
Il reclamo sarà esaminato da un dirigente di alto livello o da un direttore, che fornirà la risposta scritta definitiva di aparto entro 7 giorni lavorativi. Tale decisione è definitiva e non è previsto alcun ulteriore diritto di ricorso all'interno di aparto.
Conservazione dei dati e definizione delle priorità
Tutti i reclami formali vengono registrati e monitorati. In linea con i requisiti normativi, i documenti specifici relativi ai reclami sulla sicurezza degli edifici vengono conservati in modo sicuro per un minimo di 7 anni.
Se non sei soddisfatto: escalation esterna
Se hai completato la nostra procedura interna di reclamo e non sei ancora soddisfatto dell'esito, potresti avere il diritto di sottoporre il tuo reclamo a un organismo indipendente.
Se hai completato la nostra procedura interna di gestione dei reclami e non sei soddisfatto dell'esito, hai il diritto di sottoporre il tuo reclamo a un organismo indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), in conformità con la normativa vigente in materia di tutela dei consumatori.
In alternativa, è possibile presentare il reclamo tramite la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR), disponibile all'indirizzo:
https://ec.europa.eu/consumers/odr
Il ricorso alle procedure ADR o ODR è facoltativo e non pregiudica il diritto dell'utente di adire le autorità giudiziarie competenti.