Politica sui reclami Regno Unito

Nota bene:le seguenti informazioni si applicano ai clienti nel Regno Unito. Per la nostra politica sui reclami nella Repubblica d'Irlanda, consultarequi.

Politica in materia di reclami 

Il nostro impegno

aparto si impegna a fornire un servizio eccellente in ogni momento. Tuttavia, siamo consapevoli che potrebbero esserci occasioni in cui non riusciamo a soddisfare le aspettative al primo tentativo. Pertanto, adottiamo un approccio positivo e costruttivo nei confronti dei reclami e rivediamo regolarmente i nostri servizi e le nostre sistemazioni per garantire che siano in linea con gli standard che i nostri clienti si aspettano.

La presente politica descrive una procedura chiara e semplice per tutti i residenti che desiderano presentare un reclamo. Ci impegneremo sempre a risolvere i reclami nel più breve tempo possibile, in modo professionale e con l'obiettivo di raggiungere una conclusione soddisfacente.

Come presentare un reclamo

Ti invitiamo a segnalare qualsiasi problema prima di tutto di persona alla reception del tuo edificio. I nostri team locali sono addestrati per risolvere la maggior parte delle questioni già al primo contatto. Se ciò non fosse possibile, o se desideri presentare un reclamo formale, questo verrà gestito secondo la procedura descritta di seguito. Tutti i reclami formali devono essere presentati per iscritto al team del tuo sito per garantire che vengano registrati correttamente.

Procedura di reclamo

Adottiamo una procedura in tre fasi per garantire che tutti i reclami siano gestiti in modo coerente ed equo.

Fase uno: risoluzione locale

Si prega di presentare il reclamo iniziale al team della reception. Confermeremo la ricezione del reclamo e faremo il possibile per risolvere il problema e rispondere entro 48 ore.

Fase due: Indagine gestionale

Se il problema non può essere risolto nella Fase Uno, il reclamo verrà inoltrato al Direttore Generale del sito per un'indagine formale. Il Direttore condurrà un'analisi approfondita del problema.

Nel corso di questa indagine, valuteremo la natura del reclamo, prestando particolare attenzione e dando priorità a qualsiasi questione o preoccupazione relativa alla sicurezza dell'edificio. In particolare, la gestione della sicurezza antincendio nei siti aparto, che per noi è di fondamentale importanza, in linea con la strategia di coinvolgimento residenziale della proprietà, garantiremo che i nostri residenti siano ascoltati.

Forniremo una risposta formale scritta entro 7 giorni lavorativi. Se l'indagine è complessa e richiede più tempo, ti informeremo del ritardo, spiegheremo i motivi e forniremo una data prevista per la risposta completa.

Fase tre: revisione da parte dell'alta dirigenza

Se non sei soddisfatto dell'esito della Fase Due, puoi richiedere una revisione finale inoltrando il tuo reclamo al nostro team dirigenziale senior. Ti preghiamo di indicare per iscritto i motivi per cui ritieni che la decisione precedente sia stata ingiusta.

Il reclamo sarà esaminato da un dirigente di alto livello o da un direttore, che fornirà la risposta scritta definitiva di aparto entro 7 giorni lavorativi. Tale decisione è definitiva e non è previsto alcun ulteriore diritto di ricorso all'interno di aparto.

Conservazione dei dati e definizione delle priorità

Tutti i reclami formali vengono registrati e monitorati. In linea con i requisiti normativi, i documenti specifici relativi ai reclami sulla sicurezza degli edifici vengono conservati in modo sicuro per un minimo di 7 anni.

Se non sei soddisfatto: escalation esterna

Se hai completato la nostra procedura interna di reclamo e non sei ancora soddisfatto dell'esito, potresti avere il diritto di sottoporre il tuo reclamo a un organismo indipendente.

Sistema di ricorso immobiliare (PRS):

Per la maggior parte dei reclami generali relativi ai nostri servizi di fornitura di immobili, è possibile contattare il PRS per una revisione indipendente.

Sito web:https://www.theprs.co.uk/

E-mail:info@theprs.co.uk

Inghilterra e Galles

ANUK/Codice nazionale

Il Codice nazionale ANUK è un sistema volontario e, in qualità di membri, aparto si è impegnata a rispettare gli standard in esso stabiliti. Se hai presentato un reclamo direttamente a noi e la violazione del codice non viene risolta in modo soddisfacente, puoi presentare un reclamo al Codice nazionale. Prima di farlo, consulta le FAQ sul loro sito web per verificare che il tuo reclamo soddisfi i loro criteri. Il loro responsabile delle indagini sui reclami valuterà il tuo reclamo, verificherà che rientri nell'ambito di competenza del programma e ti fornirà una risposta con le indicazioni appropriate. Puoi aspettarti di ricevere una risposta dal Codice Nazionale entro due settimane e che qualsiasi violazione del loro codice venga risolta entro quattro settimane dalla segnalazione scritta. Il link alla procedura di reclamo del Codice Nazionale è disponibile qui – https://www.nationalcode.org/national-code-complaints-process

Scozia

I residenti attuali ed ex residenti che vivono in alloggi in Scozia possono inoltre presentare un reclamo al Tribunale di primo grado – Sezione per l'edilizia abitativa e gli immobili della Scozia qualora ritengano che vi sia stata una violazione del Codice di condotta degli agenti immobiliari scozzesi.

I reclami scritti devono essere inviati a:

Tribunale di primo grado – Centro tribunali di Glasgow

Via York, 20

Glasgow

G2 8GT

Telefono: 0141 302 5900

 Oppure visita: https://www.housingandpropertychamber.scot/home