Política de reclamaciones Reino Unido
Nota:La siguiente información se aplica a los clientes del Reino Unido. Para conocer nuestra política de reclamaciones de la República de Irlanda, consulteaquí.
Nuestro compromiso
aparto se compromete a ofrecer un servicio excelente en todo momento. Sin embargo, somos conscientes de que puede haber ocasiones en las que no cumplamos con las expectativas a la primera. Por lo tanto, adoptamos un enfoque positivo y constructivo ante las quejas y revisamos periódicamente nuestros servicios y alojamientos para garantizar que se ajustan a los estándares que esperan nuestros clientes.
Esta política describe un proceso claro y sencillo para cualquier residente que desee presentar una queja. Siempre nos esforzaremos por resolver las quejas en el menor tiempo posible, de manera profesional y con el objetivo de llegar a una conclusión satisfactoria.
Cómo presentar una queja
Le recomendamos que, en primer lugar, plantee cualquier problema en persona en la recepción de su edificio. Nuestros equipos locales están capacitados para resolver la mayoría de los asuntos en este primer punto de contacto. Si esto no es posible, o si desea presentar una queja formal, se tramitará de acuerdo con el proceso que se describe a continuación. Todas las quejas formales deben presentarse por escrito al equipo de su centro para garantizar que se registren correctamente.
Proceso de reclamaciones
Aplicamos un proceso de tres etapas para garantizar que todas las reclamaciones se tramiten de forma coherente y justa.
Primera etapa: resolución local
Por favor, presente su queja inicial al equipo de recepción. Acusaremos recibo de su queja y haremos todo lo posible por resolver el problema y responderle en un plazo de 48 horas.
Segunda etapa: Investigación de la dirección
Si el problema no se puede resolver en la primera etapa, su queja se remitirá al director general del centro para que se lleve a cabo una investigación formal. El director realizará una revisión exhaustiva del problema.
Durante esta investigación, evaluaremos la naturaleza de su queja, prestando especial atención y prioridad a cualquier problema o inquietud relacionado con la seguridad del edificio. En particular, la gestión de la seguridad contra incendios en los edificios de apartamentos, que es de suma importancia para nosotros, en consonancia con la estrategia de compromiso residencial de la propiedad, nos aseguraremos de que se escuche a nuestros residentes.
Le proporcionaremos una respuesta formal por escrito en un plazo de 7 días hábiles. Si la investigación es compleja y requiere más tiempo, le informaremos del retraso, le explicaremos los motivos y le proporcionaremos una fecha prevista para la respuesta completa.
Etapa tres: Revisión por parte de la alta dirección
Si no está satisfecho con el resultado de la segunda etapa, puede solicitar una revisión final elevando su queja a nuestro equipo directivo superior. Indique por escrito por qué cree que la decisión anterior fue injusta.
Su reclamación será investigada por un administrador municipal o director, quien le proporcionará la respuesta final por escrito de aparto en un plazo de 7 días hábiles. Esta decisión es definitiva y no hay más derecho de apelación dentro de aparto.
Mantenimiento de registros y priorización
Todas las quejas formales se registran y se realiza un seguimiento de ellas. De acuerdo con los requisitos normativos, los registros específicos relacionados con las quejas sobre la seguridad de los edificios se conservan de forma segura durante un mínimo de 7 años.
Si sigue sin estar satisfecho: Escalación externa
Si ha completado nuestro proceso interno de reclamaciones y aún no está satisfecho con el resultado, tiene derecho a remitir su reclamación a un organismo independiente.
ANUK/Código nacional
Si se considera que una queja constituye un incumplimiento del código ANUK y el inquilino, o los representantes del inquilino, siguen descontentos con el resultado tras haber agotado nuestro proceso, la queja puede remitirse al Administrador Nacional de Códigos o al Programa de Compensación Inmobiliaria. La queja debe presentarse por escrito y en un plazo de seis meses tras la finalización del contrato de alquiler. Puede enviar su queja por correo electrónico aNationalCodes@unipol.org.uk.
Programa de compensación por daños a la propiedad (PRS):
Para la mayoría de las quejas generales sobre nuestros servicios como proveedor inmobiliario, puede ponerse en contacto con el PRS para obtener una revisión independiente.
Sitio web:https://www.theprs.co.uk/
Correo electrónico:info@theprs.co.uk